被退货售后硬控了的跨境商家，如何突围？
在售后问题越发棘手的情况下，如何在“保证服务质量”和“控制成本”之间找到一个平衡点，让跨境商家无所适从。
在各大跨境电商平台群雄逐鹿的当下，退货问题的重要性更是不降反增。
各方势力相关动作不断：一年前，速卖通力推“本地退”，为本地仓退货打通壁垒；一个月前，亚马逊宣布抬高仅退款的价格上限，扩大适用商品范围；近日，TikTok Shop在东南亚推出无理由退货新规……
以“出海四小龙”（Temu、SHEIN、速卖通、TikTok）为代表的跨境新势力高歌猛进，不免在行业里掀起“内卷”之风：售前“卷”供应链，在价格上近身肉搏；售中“卷”时效，大力推进本地履约；售后，更低的退货成本、更快的处理节奏、更宽松的退款条件似乎成了新常态。
其中，那些让消费者感到越来越“丝滑”的退货退款政策，更是触碰着商家们的敏感神经——平台能否出台更精细的规章制度、纠纷发生时能否在买卖双方间进行公平的裁决，这些问题也演变成了商家与平台之间潜在的矛盾点。与此同时，在售后问题越发棘手的情况下，如何在“保证服务质量”和“控制成本”之间找到一个平衡点，让跨境商家无所适从。
退货越丝滑，商家越棘手
当一些平台的仅退款售后政策从温和走向激进，被不良买家滥用的现象及其造成的影响，让商家们更加棘手。
例如，在一些平台上，仅退款的规定是：商品质量问题、退回的运费高于商品本身货值、用户未收到货，以上三种情形可以申请仅退款。
然而，在实际操作中，相关审核环节似乎奉行着“从宽从松”的方针。鱼目混珠、硬拗“商品质量差”的欺诈订单并不罕见，而且商家想要申诉，难度也很大。
另外，有的平台在各大站点逐步推行“本地用户、本地退货”的售后模式，即在一定期限内，不论是无理由退货还是有理由退货，消费者都能享受免费退货权益，并将货品退回所在国的官方退货仓。
对于没有海外仓资源的商家来说，本地退让商家又爱又恨。低货值产品现在可以免质检、直接弃货，可以省去处理费用，但是高价货却受此牵累。
高价值商品退货，过去可以直接退回国内，运费可以通过与消费者协商部分退款进行分摊。但现在，新政策之下，卖家需要全额支付运费，且商品退回海外仓后，要么弃货销毁、要么在海外自提、要么发回香港仓自提，无法直接退回到内地卖家的仓库。但自提还得委托服务商，另花一大笔钱，这给商家的回收货品造成了巨大阻碍。很多情况下，权衡成本后，商家还是只能选择弃货。
此外，除了申诉障碍、本地退货之外，平台对无理由退货政策的适用范围扩大，也或多或少地给商家带来了挑战。
目前，在某些平台上，特定地区的消费者在收到商品后如果改变主意，只要满足规定条件就可以选择“不再需要”（no longer needed）作为理由进行退货。
尽管卖家可以从买家的退款金额中扣除单边运费，但商家如果没有海外仓，就需要由平台揽收至官方退货仓。很多时候，退货都无法进行二次销售，也无法转运国内，从结果来说商家仍然需要弃货。
尤其现在强化本地履约成为各大平台的共识之后，跨境商家都得面临一个艰难的选择：不是舍钱保货，就是弃货省钱。很多情况下，控制货损和轻资产运作是很难两全的，只能二者取其一。
跨境卖家如何硬控退货这道难关？
跨境电商退货，不单是物流问题，更是供应链问题。像客户体验、质检返修、回收包装、二次销售等问题，让跨境商家在跨境退货问题上始终缺乏可靠的解决方案。
寻求专业的服务商帮助，也不失为一个行之有效的解决方案。从退件揽收、进仓质检、维修翻新、重新包装再到渠道托管、二次出售，这些服务商往往能够提供一站式的退货处理服务，帮助商家最大限度地回收成本。
相较于物流商处理退货问题时固有的“物流思维”——以规模优势和低单价取胜，悦信物流更强调基于数据能力和专业整合，来为客户提供全链路、定制化的完善售后保障。在美国，欧洲设立海外服务公司帮助跨境商家解决售前售中售后问题。
通过组建的海外专业客服团队，客订SOP作业流程，让商家可以在海外直接完成产品检测维修翻新需求，包括完善的仓内加工、退换货、质检、翻新、上门安装、维修和延保服务，更加贴合海外消费者的需求，减少因产品本身问题带来的直接损失。如商家有批量产品需要退回国内翻新维修，也可以提供整套安全合规的服务流程，降低商家的风险和售后成本。
并且还可以通过对退货数据、维修情况的收集与分析实现信息反哺，把其对退货原因的洞察反馈给客户，从而帮助其改进产品或服务，降低退货率。
悦信物流之前服务过的一个客户，其新款产品退货率高达23%，远高于升级前4%的退货率，且美国消费者所述的退货原因均是质量问题。这使得客户的店铺不得不下架这款产品。维修工程师收到退货后，按照客户的质检手册进行了完整质检，发现产品质量本身没有问题。而后又让库内工人实际使用，根据工人的使用反馈，发现了退货原因。客户的新款产品，有一个反向旋转的锁死键，且这个锁死键默认是开启的。这就导致美国消费者收到产品后，会发现冲击钻无法反向旋转。而这个锁死键所在位置比较隐蔽，消费者不仔细找就看不到。于是大量消费者以为是产品质量有问题，而进行退货。
客户收到了悦信物流售后服务团队的检测反馈和整改意见后，改进了产品设计，并将改进后的产品在亚马逊重新售卖，降低了退货率提升客户的消费者体验。
